לפעמים משתלם להשקיע בנציגי שירות לקוחות טובים: חברת N-Control, שמייצרת ומשווקת בקרי משחק משוכללים לקונסולות הפלייסטיישן 3 וה-Xbox 360, נמצאים ביומיים האחרונים בלב סערה תקשורתית סביב נציג שירות לקוחות גס במיוחד שהוציא את חמת האינטרנט.
הסיפור התחיל כשגיימר בשם דייב נכנס לאתר של N-Control כדי להזמין לעצמו את אחד מהבקרים המשוכללים. בעמוד ההזמנה הובטח ללקוחות שהמוצר ישלח אליהם עד חג המולד - אך ככל שהחג התקרב הבין דייב שההבטחה לא עומדת להתקיים: בתכתובת שלו עם נציג שירות לקוחות בשם פול, מחברה חיצונית בשם Ocean Marketing, הוא קיבל הודעות רבות על דחיית המשלוח עקב בעיות שונות ומשונות.
בשלב מסויים דייב ציין שהוא כבר שילם על בקר המשחק מראש, ושלמעשה החברה מחזיקה בכסף שלו מבלי לספק את השירות שהובטח לו ונהנית מהריבית על התשלום. בשלב זה קצה סבלנותו של נציג השירות, והוא התחיל לענות לדייב בגסות: הוא טען שהוא מתנהג כמו ילד קטן ושמצידו הוא מוזמן לבטל את ההזמנה. "אולי אמכור את הג'ויסטיק שלך באיביי ואעשה עליו רווח", כתב איש שירות הלקוחות, שטען שהבקרים מבוקשים מאוד ודייב הוא לא הלקוח היחיד שמחכה להם.
כשדייב הסביר לפול שזו לא דרך להתנהל מול לקוח ואיים לפנות לתקשורת, המשיך פול לטעון שהוא מתנהג כמו ילד וטען שהוא מכיר כתבים רבים בתעשיית המשחקים, ושאם הוא ישלח את התלונה הוא רק יעשה מעצמו צחוק. פול גם טען שהוא משתתף קבוע בכל כנסי המשחקים הגדולים, שהוא "איש רציני" בתעשייה ושאין לו כוונה להתייחס בכבוד לילדים בכיינים שרוצים לקבל את המוצרים עליהם הם שילמו.
בשלב זה, החליט דייב לממש את האיום שלו. הוא שלח את כל שרשור המכתבים האלה למספר עורכי אתרי גיימינג - ביניהם מייק קרהוליק מהאתר Penny Arcade. קרהוליק החליט לפרסם את כל המכתבים באתר המאוד-פופולרי שלו, ואף הודיע לאותו פול שהוא לא מעוניין לראות אותו בכנס המשחקים PAX אותו מארגן האתר שברשותו.
בעקבות ההתערבות של קרהוליק הפכו פול וחברת Ocean Media לאויבים הגדולים ביותר של האינטרנט: אתרים רבים כתבו על שירות הלקוחות הזוועתי, וגולשים ערכו מחקר וגילו שזו ממש לא הפעם הראשונה בה אותו פול מתנהג בצורה אלימה וגסה מול לקוחות. אותו פול טען שבקבות הפרסום, הפכו חייו לגיהנום, ושהוא חווה הטרדות טלפוניות רבות מצד גיימרים שקראו את הסיפור והחליטו לספר לו באופן אישי מה הם חושבים עליו. כמה שעות לאחר פרסום המקרה, פנה פול לקרהוליק והסביר לו שהוא מתנצל על הדרך בה הוא פעל. קרהוליק מצידו לא התרשם, וכתב שהוא מאמין שפול התנצל רק כי הוא נתפס - ושהוא לא מתכוון להיות סלחן לבריונים שמתנהגים בצורה כזאת ללקוחות שלהם.
גם חברת N-Control שמייצרת את בקרי המשחק סובלת מהמקרה: גיימרים זועמים דאגו להוריד את דירוג כל המוצרים שלהם באתר המכירות Amazon, כדי שלקוחות ידעו שכדאי להמנע מתקשורת איתם.
המסקנה: אף פעם לא מומלץ לעצבן גיימרים, ותמיד מומלץ להשקיע בשירות לקוחות ראוי.
תגובות
1
17:25 28.12.2011 |
WarFox89
אני די מופתע שהוא לא פוטר מ - Ocean Media.
מקרים חריגים כאלה בדרך כלל מסתכמים במכתב פיטורים לנציג שירות לקוחות כזה.
2
17:30 28.12.2011 |
gtsaf007
המסקנה לשחק במחשב
3
17:57 28.12.2011 |
ברק (אורח)
אשכרה אחוות הגיימרים :P
4
18:19 28.12.2011 |
עידן (אורח)
ישר כוח , עשה מעשה ויצא מזה משהו!
היום לאדם הבודד יש הרבה יותר כוח להשפיע בעולם מאשר בעבר הרחוק , הדרך הנכונה היא השיטה לביצוע מושלם.
ואת הדרך צריך לעשות בצורת תיעוד מושלם של הסיטואציה הבעייתית ואז להשתמש בנשק ולהפיץ את המקרה לכל מי שבעל אינטרס לייצר כותרות בנושא המדובר.
במקרה הזה אתרי הגיימרים למיניהם אשר עשו מטעמים מהמקרה ונהנים כל רגע מסקופ ומקרה של התעללות בלקוח עם תיעוד מושלם של הדברים שנאמרו (או נרשמו לייתר דיוק).
ככה זה עובד בכל מקום בעולם החדש, ואפשר רק ללמוד איך להשיג מטרה כל כך רחוקה וגדולה - עם כל כך קצת כלים ושכל והגינות.
5
18:34 28.12.2011 |
chiko311 (אורח)
האמת היא שבסופו של דבר מה שקרה היא שחברת N-control הפסיקה לעשות עסקים עם ocean media. אבל זה לא מה שרלוונטי.
אנשים, למי שעוד לא הכיר, penny arcade הוא אחד מאתרי הגיימינג החשובים ביותר היום. לא רק שהם אחד מקומיקסים הוותיקים ביותר ברשת, הם מקיימים את כנס PAX המדובר, ומעל הכל יש להם את אירגון Childs play. מי שלא מכיר, מדובר באירגון צדקה שמטרתו לגייס כספים ולקנות משחקי מחשב לילדים בבתי חולים.
מי שלא מכיר, כדאי לברר ולתת. אלה אנשים מקהילת הגיימינג שנותנים הרבה, עושים המון בשביל להראות שהתעשייה הזאת היא לא אוסף של בריונים, אלא מורכבת גם מכאלה שאכפת להם. הם תומכים ביצירה עצמאית, ועורכים בכל שנה מכירה פומבית כדי לגייס כספים לאירגון הצדקה שלהם.
מזל שיש בתעשייה עוד כאלה שאכפת להם מהגיימר הקטן.
6
18:38 28.12.2011 |
חסוי (אורח)
כל הכבוד לגיימרים !!!
7
19:30 28.12.2011 |
penny arcade (אורח)
יש סדרה שנקראת Extra creadits שווה צפייה ממליץ בחום.
8
19:45 28.12.2011 |
sd (אורח)
מה לעשות שיש עומס בכריסמס
הוא באמת מתנהג כמו ילד קטן
אין מה שהם יכולים לעשות בפרט הוא
חבר שלי קנה BF3 מ game והוא קיבל את המשחק לאחר 3 שבועות
9
20:13 28.12.2011 |
DareDevil
להתנהג באימפולסיביות בגלל שלא קיבלת מוצר בזמן זה דבר אחד, אבל מצד שני, נותן השירות התנהג כמו שמוק רציני. ככה לא עונים ללקוח, וזה לא משנה אם הוא ילד... מגיע לפול הזה, אין ספק בכלל.
10
20:28 28.12.2011 |
אני רעב (אורח)
אני רעבבבבבבבבבבבבבבב
11
20:55 28.12.2011 |
ערן (אורח)
יותר כתבות כאלה בבקשה!
12
21:24 28.12.2011 |
h (אורח)
הוא פוטר... D:
13
00:00 29.12.2011 |
ndhg (אורח)
מגיע להם !
and vgames למה יש כתבה אחת ביום ????
מה קרה לכם
14
06:52 29.12.2011 |
tgyre (אורח)
אחת ביום ?
אחת בשבוע !!
15
08:40 29.12.2011 |
SAMCRO
fuck yeah! הלוואי שאנחנו היינו ככה עם ישפאק....
16
18:02 29.12.2011 |
8 אידיוט (אורח)
תקשיב לי 8
יחתיכת אהבל זה שחבר שלך סתום בראש זה לא אומר כלום
לדוגמא : אני משלם לחברה שתביא לי את המשחק בידיוק עוד שבועיים והוא בא אחרי יום מהתאריך המדובר
זה אסור שזה יקרה .
שילמתי להם מראש אז הם אמורים ליהיות מקצועיים ולתת לי את המשחק בול בזמן מעניין לי את התחת עם הם צריכים גם לקשור את המשחק לציפור שתעוף עד אליי .
המקסימום שהם יכולים לעשות במצב של עומס זה להודיע מראש שהמוצר יאחר בX זמן .
17
00:58 30.12.2011 |
... (אורח)
גיימרים לראשות הממשלה!
18
14:29 30.12.2011 |
ישו (אורח)
8, 16 מדבר כמו יצור, אבל הוא צודק.
אם אתה מתחייב למשהו בתור חברה אתה חייב לעמוד בו. הם לא עושים לו טובה ומספקים לו מוצר בחינם. הם לוקחים כסף וכשחברה לא עומדת בהתחייבות שלה היא צריכה לדעת לשלם.
19
15:17 09.01.2012 |
yossi465
שירות לקוחות טמבל XD
1 ל17 XD העולם יהיה יותר טוב ככה
20
| פורסם ע"י